CRM- und ERP-Systeme unterscheiden sich in ihren Funktionen und können daher nicht direkt miteinander verglichen werden. Dennoch kann der Einsatz von beiden Systemen, gekoppelt oder getrennt voneinander, viele Vorteile bieten. Erfahren Sie im Folgenden mehr darüber!
Wozu werden CRM- und ERP-Systeme eingesetzt?
Sowohl die Struktur als auch die einzelnen Abläufe und Prozesse in einem Unternehmen oder einer Organisation können sehr unterschiedlich und vielfältig sein. Zahlreiche Unternehmen setzen sich zum Ziel, Workflows zu vereinfachen, indem zahlreiche Arbeitsschritte automatisiert und entsprechend dokumentiert werden. Das Ergebnis ist eine schnellere und insbesondere effektivere Arbeitsweise, die dem ganzen Unternehmen zugutekommt.
Wieder andere legen großen Wert darauf, die Entwicklung von Kundenbeziehungen nachzuverfolgen und dauerhaft positiv zu beeinflussen. Abhängig von Wirtschafts- oder Industriezweig, von der Größe der jeweiligen Unternehmen und dem entsprechenden Kostenbudget gibt es jede Menge individuelle Systeme und Softwarelösungen, die zur besseren Organisation beitragen und ein fortschrittliches sowie zeitgemäßes Arbeiten ermöglichen. Zu den am häufigsten eingesetzten Systemlösungen gehören das ERP-System (Enterprise Resource Planning) und das CRM-System (Customer Relationship Management). Beide sind äußerst effektive Systeme, die in ihrer Funktionsweise relativ unterschiedlich sind.
Was ist ein CRM-System?
Bei einem CRM-System liegt der Fokus darauf, die verschiedenen Interaktionen mit Kunden und Interessenten im Arbeitsalltag zu dokumentieren, zu analysieren und zu verwalten. Die direkte oder indirekte Arbeit mit dem Kundenstamm und potenziellen Neukunden steht hierbei im Vordergrund. Kommunikation und Arbeitsabläufe werden dabei aufgezeichnet, um sich einen detaillierten Überblick zu verschaffen – und zwar über jeden einzelnen Kunden in der Datenbank. Durch dieses sogenannte Kundenbeziehungsmanagement kann die Beziehung zum Kunden systematisch gepflegt und der Erfolg des Unternehmens gezielt verbessert werden. Außerdem erleichtert der einfache und schnelle Zugriff auf alle relevanten Informationen, wie zum Beispiel
- geführte Gespräche
- Kunden-Vorlieben
- E-Mails
- Verträge
die Bearbeitung und verkürzt den damit verbundenen Zeitaufwand.
CRM-System: Die Vorteile auf einen Blick
Die Integration eines CRM-Systems kann für Ihr Unternehmen wichtige Vorteile mit sich bringen:
- Einblick in die gesamte Historie der Kommunikation und Interaktion mit Kunden und Interessenten
- Übersicht zu Schriftverkehr, Anrufen, Gesprächsnotizen, Meetings und Planungen weiterer Schritte
- Eine gebündelte Datenbank für alle Kunden, potenzielle Klienten, Interessenten mit sämtlichen Kontaktdaten an einem zentralen Ort
- Sowohl am PC als auch auf mobilen Endgeräten abrufbar
- Ideales Marketing-Instrument (z. B. für die Ermittlung von Umsatzmöglichkeiten und Leadgenerierung)
- Zugriff auf alle notwendigen Informationen in einem einheitlichen System
- Steigerung des Unternehmenserfolgs durch systematische Kundenverwaltung und -betreuung
ERP vs. CRM – Wo liegt der Unterschied?
Bei einem ERP-System liegt der Schwerpunkt weniger auf der Verwaltung und Pflege des Kundenstamms, sondern vielmehr auf den Geschäftsprozessen, die sich im Hintergrund eines Unternehmens abspielen. Hierzu gehören unter anderem die strukturierte Koordination und Regelung von Arbeitsabläufen, die sogenannten Workflows. Diese beginnen bereits bei der Anlieferung der Waren durch den Lieferanten und enden bei der Auslieferung der Produkte an den Kunden. Ist ein Arbeitsschritt im ERP-System beendet, kann mit dem nächsten begonnen werden. Ein ERP-System koppelt also alle firmeninternen Abteilungen und Mitarbeiter mit den jeweiligen Prozessschritten an das System und vernetzt sie entsprechend untereinander.
CRM-System oder ERP-System – der effiziente Umgang mit Kundendaten
Die Kundenstammdaten können auch in einem ERP-System eingegeben und gepflegt werden. Bezieht sich Ihr Business allerdings vermehrt auf eine stabile Kundenbeziehung, die dauerhaft zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt und analysiert sowie stetig verbessert werden soll, ist die Anwendung eines CRM-Systems besser für Ihre Zwecke geeignet. ERP-Systeme dienen in erster Linie Industrie- und Handelsunternehmen, die Produkte herstellen bzw. Waren verkaufen und die damit verbundenen Prozesse verfolgen, kontrollieren und umsatzsteigernd verbessern möchten.
In einem Call Centers beispielsweise, das regelmäßig auf die Belange und Wünsche der Kunden eingehen muss, Telefonate und Beratungsgespräche führt, ist eine CRM-Systemlösung weitaus besser geeignet als ein ERP-System. Denn das CRM-System bietet eine einheitliche und übersichtliche Plattform, die alle möglichen Informationen zu Kundenanfragen, Bestellungen, Reklamationen und Sonderwünschen an einem Ort vereint. Jeder autorisierte Mitarbeiter kann darauf zugreifen, um den Kunden bestmöglich zu beraten. Auch die Geschäftsbilanz kann sich durch die Anwendung eines solchen Kundenbeziehungssystems zum Positiven entwickeln.
Wie Sie sich zwischen ERP-System und CRM-System entscheiden
Um herauszufinden, welche Businesslösung für Sie und Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, sollten Sie sich überlegen, worum es bei Ihrer täglichen Arbeit geht. Möchten Sie interne Prozesse verbessern und schneller abwickeln können? Soll die Produktivität gesteigert und der Kommunikationsweg zwischen den unterschiedlichen Stellen verkürzt und vereinfacht werden? Dann sollten Sie möglicherweise über den Einsatz eines individuellen ERP–Systems nachdenken. Denn dieses passt sich, je nach Ausführung und Modulen, Ihren Ansprüchen an. Stehen jedoch Kundenbeziehungen, Beratung und die Gewinnung von Neukunden im Mittelpunkt, könnte ein CRM-System die bessere Variante für Ihre internen Arbeitsabläufe sein.
Der besondere Vorteil von ERP-Systemen: Bei modernen Lösungen kann CRM bei Bedarf als Modul hinzugebucht werden. So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe. Denn die Kombination von ERP und CRM ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sowohl schnell auf Kundenbelange reagieren zu können als auch alle aktuellen Daten und Informationen im ERP-System griffbereit zu haben.
CRM-System und ERP-System: Eine gute Verbindung
Damit die Symbiose aus ERP und CRM auch wirklich effektiv genutzt werden kann und wirtschaftliche Vorteile für den Betrieb hat, ist es wichtig, beide Systeme perfekt aufeinander abzustimmen und direkt miteinander zu verbinden. Läuft das CRM-System nur parallel zum ERP-System, verfügen beide IT-Umgebungen nicht über den gleichen Informationsstand: Es kommt zu Mehraufwand und ggf. auch zu Missverständnissen im direkten Kundenkontakt.
Warum es nicht effektiv ist, ERP und CRM separat zu nutzen
Benötigt ein Unternehmen im Idealfall beide IT-Lösungen, um mit allen Abteilungen effizienter und gewinnbringender arbeiten zu können, sollte das CRM in das ERP-System integriert werden. Geschieht dies nicht und beide Systeme laufen parallel, wird eine Menge Potenzial verschenkt.
Angenommen es kommt zum Kundenkontakt aufgrund einer Bestellung oder Reklamation, werden die entsprechenden Daten und Informationen zwar im CRM-System hinterlegt, fehlen den Kollegen aber, die mit dem ERP-System arbeiten.
Die Folge: Daten und Infos müssen mehrmals eingegeben werden, damit sie auch in beiden Arbeitsumgebungen eingesehen werden können. Dadurch gestaltet sich nicht nur die interne Kommunikation kompliziert, sondern auch die zusätzliche Eingabe und die Abstimmung untereinander kostet zusätzliche Zeit.
CRM und ERP: Integrative Lösungen müssen her
In den meisten KMU werden oftmals sogenannte Insellösungen genutzt. Diese bestehen aus verschiedenen IT-Anwendungen für die einzelnen Unternehmensbereiche und Abteilungen. Größtenteils können diese IT-Lösungen über Schnittstellen zwar miteinander verbunden werden, aktualisierte Informationen werden in der Regel allerdings nicht von einem System in das andere übertragen. Zusätzlich wird dann gerne mit Excel-Tabellen gearbeitet, um Zahlen, Daten und Fakten intern kommunizieren zu können. Diese können aber wiederum nicht im System an sich entsprechend verarbeitet werden.
Ändert sich also etwas an den Kundendaten oder an der Bestellung, dann ist das meist nur in einer der zahlreichen IT-Lösungen einsehbar und die anderen beteiligten Abteilungen haben keine Kenntnis davon – zumindest nicht durch das IT-System. Mit einer integrierten Softwarelösung – beispielsweise durch die Kombination von ERP und CRM – kann dafür gesorgt werden, dass allen Mitarbeitern auch wirklich alle notwendigen Daten gleichermaßen zur Verfügung stehen.
ERP und CRM in Kombination – Die Vorteile
Mit einer einheitlichen Datenbasis für das gesamte Unternehmen, die auf Knopfdruck alle erforderlichen Informationen liefert, kann wesentlich effektiver gearbeitet werden. Zu den Vorteilen gehören vor allem:
- Überblick über alle bisherigen Bestellungen
- Zugriff auf den kompletten Kundenstamm inklusive Gesprächsnotizen etc.
- Einsicht in aktuelle Aufträge inklusive voraussichtlicher Lieferzeit
- Information bei ausstehenden Zahlungen oder bereits erfolgten Mahnungen
- Direkter Produktionsstart bei eingehenden Aufträgen möglich
- Gezielte Marketingaktionen, abgestimmt auf bisherige Bestellungen und Einkäufe
ERP-System und CRM-System: Kundenkategorien
Ein weiterer Vorteil, den die Vernetzung von ERP- und CRM-System bietet, ist die Möglichkeit zur Priorisierung von Kunden. Ist ein Kunde von enormer Bedeutung für das Unternehmen, kann dieser im CRM mit einer entsprechenden Kategorie versehen werden. Folglich kann der Kunde dann im Bereich Service und Auftragsbearbeitung im Gegensatz zu einem eher kleinen Kunden mit niedrigem Umsatz bevorzugt behandelt werden. Die Vergabe solcher Prioritäten im CRM-System alleine reicht jedoch nicht aus. Die Informationen und Daten müssen den Nutzern des ERP-Systems ebenfalls zur Verfügung stehen, damit die Auftragsabwicklung entsprechend beeinflusst werden kann. So kann das Vertriebspotenzial effektiv genutzt werden, und es werden keine Ressourcen mehr verschenkt, indem alle Kunden nach dem Zufallsprinzip gleich behandelt werden.
Kundenorientiertes Marketing durch Ergänzung von CRM und ERP
Hat man ein gut funktionierendes CRM-System, das optimal mit dem existierenden ERP-System gekoppelt wurde, haben die Marketingexperten auch zeitgleich Einsicht in die Bestellgewohnheiten und Vorlieben des Kunden. Dadurch ist zum Beispiel direkt ersichtlich, welche Produkte in der Vergangenheit aufgrund der Bestellhistorie bevorzugt wurden oder ob Werbung generell erwünscht ist. Auch die Erfolgsrate durch dieses gezielte Marketing kann anhand der Systeme ermittelt und abgespeichert werden.
Durch die Integration eines geeigneten CRM-Moduls in ein ERP-System haben Unternehmen aber nicht nur die Möglichkeit, ihren Umsatz zu steigern und die Wertschöpfung zu optimieren. Auch die Kundenzufriedenheit kann verbessert und aufgezeichnet werden. Marketingstrategien fallen aufgrund der vorhandenen Informationen leichter und können zielgerichteter betrieben werden. Eine ganzheitliche ERP Softwarelösung mit integriertem CRM bringt weitaus mehr Vorteile als eine schlecht ausgebaute Insellösung mit nur einigen internen Schnittstellen.
Was ist der Unterschied zwischen PIM und ERP?
Ein „Product Information Management“ System – kurz PIM – dient als Datenbank für Produktinformationen. Der Fokus eines ERP-Systems dagegen liegt vielmehr auf der Steuerung und Planung unternehmensinterner Ressourcen wie Materialien oder Mitarbeiter.
Was hat ein PIM-System zu bieten?
Mit einem PIM-System haben Firmen, wie beispielsweise Onlineshops, die Möglichkeit, Informationen und Daten wie Bilder, Videos, Produktbeschreibungen und Anleitungen zentral an einem Ort zu speichern. Hier können sie recht einfach und übersichtlich bearbeitet und gepflegt werden, um sie dann bei Bedarf für die verschiedensten Medienkanäle zu verwenden. Für jedes Produkt können per PIM beliebig viele Informationen, Bilder und sonstige Materialien hinzugefügt werden, die später als Input für Kataloge, Websites, Shops oder Broschüren dienen.
Worin genau unterscheidet sich PIM von ERP?
Ein ERP-System bezieht sich auf firmeninterne Geschäftsprozesse und beschäftigt sich hauptsächlich mit der Warenwirtschaft und der Abwicklung von Produktion sowie den dazugehörigen Verfahrensabläufen. Bei ERP dreht sich also alles um Artikelnummern, Bestellabwicklung, Stammdatenverwaltung, Verwaltung von Workflows in Abteilungen wie Materialwirtschaft, Controlling, Vertrieb usw. Sobald es aber darum geht, umfassende Produktbeschreibungen einzupflegen und umfangreiches Marketingmaterial abzuspeichern, wie es bei Versandhäusern oder Onlineshops der Fall wäre, kommt selbst ein ausgefeiltes ERP-System an seine Grenzen.
Das PIM-System hingegen kann mit einer großen Menge von Textdaten sowie Video- und Bildmaterial umgehen, das jederzeit den Bedürfnissen entsprechend bearbeitet und in verschiedenen Medien veröffentlicht werden kann. In Bezug auf Verkauf und Marketing ist das PIM dem ERP also in gewisser Weise etwas überlegen.
Ist eine Verbindung von PIM mit einem ERP-System möglich und sinnvoll?
Grundsätzlich ist die Verbindung zwischen PIM und ERP möglich. In einigen Fällen ist dies sogar ratsam. Um eine Verbindung herzustellen, verfügen PIM-Anwendungen über sogenannte API-Schnittstellen. In den meisten Fällen gelingt eine Verbindung beider Systeme sehr gut und nur in den wenigsten Fällen kommt es vor, dass am Format noch etwas nachgearbeitet werden muss. Durch die Schnittstelle kann das PIM-System auch hervorragend mit dem ERP-System synchronisiert werden, wenn zum Beispiel neue Daten eingepflegt oder aktualisiert werden. Wird dann in regelmäßigen Abständen ein Update beider Systeme durchgeführt, sind alle Daten auf dem gleichen Stand. Je nach Bedarf und Anspruch des Unternehmens kann ein PIM-System daher eine sinnvolle Ergänzung für das bereits im Einsatz befindliche ERP-System sein. Insbesondere dann, wenn die genutzte ERP-Software eben nicht über die vorteilhaften Funktionen im Bereich Produktkommunikation verfügt, kann das richtig ausgewählte PIM-System diese Lücke effektiv schließen.